宿泊部 フロント課ロビーサービス 風呂 翔平 2014年入社

 

1)現在の仕事内容について

24時間体制の職場で、ご宿泊されるお客様のお荷物のお手伝い(運ぶ・預かる)を含め、多岐に亘る業務を行っています。リムジンバスのご予約や出発のご案内、タクシー配車、宅配便の対応、夜間には客室備品のお届けや、ホテル館内外のご案内などが主な業務です。海外からのお客様が多く、接客の際は英語を一番多く使います。また、重いスーツケースをたくさん丁寧に運ぶので、体力も使いますね。

2)仕事上でのやりがいや大変なことについて

やはりお客様に喜んでいただけることが嬉しいですね。とくに名指しでお褒めのコメントをいただけたときはこの仕事のやりがいを感じます。「風呂」という苗字が覚えやすいからかもしれませんが(笑)。たとえば清掃に不備があり、お客様へのお詫びとともに清掃の手直しをすることもありますが、それでも自分の対応がよかったとお帰りの際にはお褒めのお言葉をいただくこともありました。お客様の滞在中は快適に過ごしていただくことが我々の責任だと思いますし、その中でもいろいろなことが起こるので、それに慌てずに柔軟に対応することができた時はやりがいに感じます。
また、大変なときは日本語も英語も通じないゲストの対応の時。なんとか筆談やジェスチャーから話の内容を理解しようとはしますが、やはり苦労します。お客様がお持ちの翻訳機械を使ってコミュニケーションを図ったこともありました。コミュニケーションが取れない時の対応方法はケースバイケースですので、そのような経験をした際はロビーサービスのスタッフ同士で今後に向けて共有しています。
英語力はまだまだ足りないと思っているので、得意なスタッフに学んだりしています。ただ、英語は好きなので、海外からのお客様と日々接するなかででどんどん吸収できていると感じています。

フロント課ロビーサービス 風呂 翔平

3)ホテルでの仕事を通じて学んだことや成長できたことについて

成長出来た点としては、仕事外でも視野が広がったということです。たとえば道端で困っているような人がいた場合に、以前は気づくことができませんでしたが、今はそれに気づき、率先して声をかけることができるようになりました。
実は学生時代一度気を抜いてしまうと怠け癖がついてしまい、なかなか気持ちの切り替えができないときがありました。ですが今は緊張感を持って業務に取り組むことにより、日々成長を感じることができるので、常にお客様には全力で丁寧に対応しようというモチベーションを保てています。

4)職場環境や社風について

年代が近いスタッフが多く、雰囲気がとてもよいです。みんなオンオフがしっかりしていて、メリハリがあり、この環境は自分にはとても合っています。自分も後輩を教育する側になってきましたが、厳しくするだけでなく、きちんと褒めることも意識しています。やる気のある後輩が入ってくることは大変嬉しいことですが、気を抜くとあっという間に抜かれてしまうので、自身の励みにもなります。また、常にスタッフ同士声を掛けあい、感謝は自然にお互い言葉にしあっています。やっぱり感謝されるのはお互い気持ちいいですからね。

5)今後の抱負について

客室課を経て、ロビーサービスへ異動してきましたが、まだまだ学ぶことが多くあると感じています。いずれは責任者になりたいと思っていますが、それには「判断力」が必要であると感じます。お声がけいただいた目の前にいらっしゃるお客様をお待たせすることなく、判断しなければならない場面は多いのですが、そんなときはすぐに先輩を頼って答えをもらうのではなく、自分なりに考えてから先輩にアドバイスをもらうように心がけています。そのような場面をもっと増やして経験を積むことにより「判断力」を磨いていきたいです。今はロビーサービスの仕事が面白いのでこのまま続けていきたいですが、ホテリエとしての視野をさらに広げていきたいとも思っているので機会があればいずれは他の部署も経験してみたいです。

※掲載している内容は取材当時のものです。

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