1）現在の仕事内容について
私は入社後3年間のリゾートホテルでの出向を経て、当ホテルのフロントレセプションを4年半経験しました。現在はコンシェルジュとしてお客様のさまざまなリクエストにお応えしています。当ホテルはロビーフロアのコンシェルジュデスクに加えて、「リージェンシークラブ」というエグゼクティブフロアに宿泊されるお客様およびハイアットのメンバーシップの上級会員の方にご利用いただける「リージェンシークラブラウンジ」にも専用デスクがあり、「リージェンシークラブ」に宿泊されるお客様のチェックインやチェックアウト、ご案内などもしています。 2つのデスクにはご年齢から国籍まで幅広い層のお客様がいらっしゃいます。初めて日本に来られた海外のお客様、私が入社する前からご利用いただいている顧客の方など、毎日多くの出会いがある職場です。
2）仕事上でのやりがいや大変なことについて
誰にでもあてはまる正解の接客がないこと。これがやりがいでもあり、大変なことです。 「今日一日東京でどんな観光ができますか？」と海外のお客様から尋ねられたり、「恋人が誕生日なのですが、ホテルでどんなことができますか？」というサプライズのご依頼もあります。すべてお客様の理想通りにお応えできればいいのですが、できないこともあります。その際にどれだけ代わりのご提案ができるか。この点に関しては先輩・後輩区別なく、自分の持っている知識量、経験が必要だと思います。
3）ホテルでの仕事を通じて学んだことや成長できたことについて
恥ずかしいと思わず、わからないことは人に訊くこと。そして自分で知っていることでも必ず伝える前に再確認することの大切さを学びました。コンシェルジュにはデスクに直接いらっしゃるお客様もいますが、到着前からメールでレストランのご予約や交通手段の手配依頼なども受けつけています。いくら多くのお客様の対応をしたいと思っていても、あいまいな答えだけは絶対にしてはいけません。わからないことがあればすぐに確認して確実な情報をお伝えするように意識しています。休日にはもともと歩くことと食べることが好きなので、観光地やレストランなどに足を運び、自分の目で見たものを業務に活かしています。
4）職場環境や社風について
コンシェルジュは家族のようなつながりがある職場だと思います。難しいリクエストに応えるときは上下関係などの垣根なく、皆さんから助言をいただくことができ、とても心強く思います。また、トラブル発生時などで、より誠意のこもった対応が求められる時にはしっかりと上司が前に立ってくれる。ある時は兄弟姉妹のような、そして時には親子のような関係になる、とても素敵な職場です。
5）今後の抱負について
まだまだコンシェルジュとしての経験が浅いため、まずはより多くの知識と経験を積み重ねていきたいと思っています。今後はコンシェルジュだけにとらわれず、ホテル内のさまざまな部署も経験してみたいと思っています。いつも業務の中で協力していただいている相手の部署のことも理解することができれば、よりスムーズで良いサービスができるようになれるのではと思っています。