1）現在の仕事内容について

フロントレセプションで主にご宿泊のお客様のチェックイン・チェックアウト業務を担当しております。チェックイン業務というのは予約されたお客様のご希望のお部屋をフロントデスクでアサインしご提供します。対応にかかる時間もさまざまで、常連のお客様はお顔を覚えているため、入口から歩いていらっしゃった時点でルームキーの準備を始め、数秒で終わってしまいますが、初めてご滞在されるお客様の場合はご予約内容の確認も含めしっかりとご説明して5分以上かけて行うこともあります。チェックアウト業務はお客様と接する最後の機会だと思っておりますので、滞在中快適にお過ごしできたかどうかお客様の様子を伺います。ご滞在に対してお礼を伝えますが、時にはお詫びをしなくてはいけないこともあるからです。
また、チェックインを迎えるまでのお部屋の準備の指示を関連セクションに出すこともフロントレセプションの大切な仕事です。そのためお客様から見えていないところでも準備に時間をかけています。その他にはサービスコーチというセクション内でスタッフの継続的なラーニングを促す役目として職場でのラーニングの推進や職場環境を改善しています。

2）仕事上でのやりがいや大変なことについて

フロントレセプションに異動する前は、宿泊予約課という部署で電話とメールだけの接客だったのですが、フロントレセプションへ異動し、いざ対面で接客するということ自体に改めてやりがいを感じます。今まで電話だけでやり取りしていた方に実際にお目にかかることができると、自分の中のイメージと結び付くのが面白いです。いい意味でも悪い意味でもお互いに顔を見ることになるのですよね。また、今までは予約を「作る」側だったのですが、フロントはチェックインからチェックアウトまで予約の「その後」に関わることができ、全体がわかるという意味ではとても感慨深いです。そしてホテルの売上という部分でも、宿泊予約課では前日までの予約・稼働率を上げるということに注力していましたが、フロントレセプションではアップセルなど当日の売上を更に上げていくことも意識しています。

3）ホテルでの仕事を通じて学んだことや成長できたことについて

相手の気持ちを読み取る力が付いたと思っています。いまだに課題であるとも思っていますが、相手にどんな風に話せば伝わるか、それはお客様でも社員（上司・後輩）でも同じです。自分の伝えたいこと、たとえ厳しいことでも棘がないように、また、お願いや労いもうまく伝わるように考えて話すようにしています。たとえば、些細なことですが大雨のなか到着されたお客様がいらしたときに、到着までの道のりが大変だっただろうと思い、プラスアルファのお言葉をかけて差し上げたところ、大変喜んでくださったことがあります。お客様との心の距離を近づけるためのすばやいコミュニケーションとでもいうのかもしれません。

4）職場環境や社風について

フロントレセプションは仕事中フロントデスクに立っているのでみんな緊張感をもってピリッとしていますが、全体としてはすごく和やかで穏やかな雰囲気の職場だと思います。若手が多い職場ですので休憩時間になるとみんなリラックスして、楽しくおしゃべりをしています。上司の方々もおおらかな方が多く、困ったときはいつも頼りになる方ばかりです。そういった雰囲気は会社全体にもあって、自身の就職活動中でも感じていました。ほかのホテルにはない穏やかな雰囲気と、お客様に対してのプロフェッショナルな部分は自分にとってとても居心地のいい環境であると今も感じています。

5）今後の抱負について

入社後は宿泊予約課に勤務し、現在のフロント課へ異動し、元々ホテルで働くならフロントレセプションで働きたいと思っていたので、希望は叶っています。ですから今はフロントレセプションの業務を極めていきたいと思っています。長期的には漠然と社外に対してのコミュニケーションをとる業務もしてみたいなと考えています。ホテルの仕事の中身の多くはまだまだ自分の知らない仕事ばかりなので、そういった興味はこれからも広げていけたらと思っています。自分の希望がいずれ叶えられることが多いのもこの会社のいいところですよね。

※掲載している内容は取材当時のものです。